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Reputationsmanagement für Berufsgeheimnisträger: Wie Notare, Ärzte und andere zur Verschwiegenheit Verpflichtete gegen negative Bewertungen vorgehen können.

Negative Bewertungen und ihre Auswirkungen

Negative Bewertungen haben messbaren Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Jeder Zweite informiert sich vor dem Kauf oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen auf Bewertungsportalen über die Reputation des ins Auge gefassten Anbieters, so eine Studie des Digitalverbands Bitkom.

Sehr häufig stoßen Interessierte bereits im Rahmen einer Google-Suche auf das hauseigene Bewertungsportal der Suchmaschine – das sog. Google My Business Profil, welches direkt bei Anzeige des Suchergebnisses Gesamt-Bewertungen präsentiert. Haben Freiberufler bzw. deren Unternehmen hier keinen Top-Score, wird das Profil oder die Website meist gar nicht angeklickt.

Auch auf spezialisierten Bewertungsportalen (wie z.B. für den medizinischen Bereich jameda.de) herrscht ein starker Wettbewerb. Ratsuchende vergleichen Ärztinnen und Ärzte anhand von relativ wenigen Behandlungsbewertungen. So haben zahlreiche Niedergelassene tausende Patienten pro Jahr und praktizieren jahrzehntelang. Im Netz finden sich dann vielleicht 20 Bewertungen, die naturgemäß keine repräsentative Aussage treffen können. Ärgerlich dabei: bereits wenige negative Bewertungen führen zu einem durchschnittlichen bis schlechten Gesamtscore.

Auch wenn die Schlagzahl etwa bei Notaren und Rechtsanwälten nicht ganz so hoch ist, eine zweistellige Bewertungsanzahl ist auch hier nicht repräsentativ.

Nicht ausgeschlossen ist, dass es sich bei den Bewertenden gar nicht um echte Patienten, Mandanten oder Kunden handelt. Der Geschäfts- oder Behandlungskontakt hat nie stattgefunden und die angeblich negative Erfahrung ist eine unwahre Tatsachenbehauptung.

In einem solchen Fall ist ein Vorgehen gegen die Fake-Bewertung sehr vielversprechend. Die Löschung kann recht einfach und zügig durchgesetzt werden.

Besonderheiten für Berufsgeheimnisträger

Einige Berufsgruppen nehmen besonderes Vertrauen für sich in Anspruch. Um ihre Tätigkeit ausüben zu können, sind sie darauf angewiesen, auch sehr sensible Informationen ihrer Mandanten bzw. Patienten zu erfahren. Im Gegenzug verpflichtet sie das Straf- und Berufsrecht zur Verschwiegenheit.

Schwierig ist es daher, wenn sich herausstellt, dass der Mandats- oder Behandlungskontakt tatsächlich stattgefunden hat, aber der behauptete Inhalt der Bewertung unwahr ist, etwa das genannte Medikament nie verschrieben wurde oder der notarielle Rat tatsächlich ganz anders lautete.

Hier kollidiert die Verpflichtung zur Verschwiegenheit über die Behandlung oder Beratung mit dem legitimen Interesse, gegen öffentlich verbreitete Falsch-Behauptungen vorgehen zu können.

Wir haben für diese Konstellationen Strategien entwickelt, wie unter Wahrung der Verschwiegenheit dennoch Monierungen bei den Bewertungsportalen möglich sind. Kommt es nicht unmittelbar zur Löschung des Eintrags, ist ein Vorgehen in gerichtlichen Verfahren (insbesondere Eilverfahren) möglich.